株式会社D-office掛塚剛之インタビュー「お客様の日常を支えるECの使命」

ネットショッピングが当たり前となった現代社会において、ECは単なる「便利な購買手段」ではなく、人々の暮らしを支えるインフラの一部となりつつあります。

その中で「日常を支えるEC」を掲げ、日用品を中心とした事業を展開しているのが、株式会社D-officeです。今回は、同社を牽引する掛塚剛之（かけづか・たかゆき）氏に、D-officeが目指すECのあり方と、今後の展望についてお話を伺いました。

「必要なものが、必要なときに届く」ことの価値

D-officeが手がけるECサイトでは、洗剤、ティッシュペーパー、シャンプーなど、暮らしに欠かせない日用品を多数取り扱っています。こうした商材を選ぶ理由について、掛塚剛之氏はこう語ります。

「ECというと、特別なものを買う場という印象がまだあるかもしれませんが、私たちは日常の延長線上にあるECを意識しています。お客様にとってなくてはならないものがいつでも確実に届く仕組みこそ、本当に価値のあるECだと考えています」（掛塚剛之）

価格競争やポイント合戦とは異なる軸で、顧客との信頼関係を築く。D-officeのECは、まさに“暮らしの裏方”としての役割を果たしているのです。

ECは「販売」から「サービス」へ

多くの企業がECサイトを構築する中で、D-officeの強みは何か。それは「お客様の体験設計」に重きを置いている点にあります。注文、配送、問い合わせなどのプロセスがすべてシームレスに設計されており、ストレスを感じさせません。

「今のECは、ただ物を売るだけでは不十分です。スムーズに買える、安心して受け取れる、気持ちよく使えるというトータルの体験があって初めて、お客様の信頼が得られます。その意味で、私たちはECをサービス業だと位置づけています」（掛塚剛之）

たとえばD-officeでは、定期便の活用や在庫管理の最適化など、日用品ならではのリピート性に対応した仕組みを整備。常に「次もここで買いたい」と思ってもらえるような体験設計に力を入れています。

顧客との“距離感”を大切にしたECづくり

掛塚剛之氏が重要視しているのは、「顔の見えないECだからこそ、距離を感じさせない関係性」を築くこと。D-officeでは、問い合わせ対応やアフターサポートにも力を入れており、機械的なやりとりではなく人と人のつながりを意識した対応を徹底しています。

「商品だけでなく、対応の丁寧さや信頼感も含めて、ECのブランド価値になります。だからこそ、現場スタッフにも自分がお客様の立場だったらどう感じるかという目線を常に伝えています」（掛塚剛之）

こうした姿勢が評価され、D-officeにはリピーターやファンも多く、「またここで買いたい」という声が増え続けているそうです。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

社会的使命としてのEC

ECは利便性の追求だけでなく、災害時や外出が困難な状況においても生活物資を安定供給する手段として、その社会的意義が高まっています。D-officeでも、商品を確実に届けるための物流体制や在庫調整に日々改善を重ねているとのこと。

「買いに行けない、重くて運べない、時間が取れない。そういった方々にとって、ECはライフラインになり得る。だからこそ、私たちの仕事には社会を支えるという側面もあると考えています」（掛塚剛之）

生活インフラとしての責任感を持ち、安定した供給体制を確保すること。それが、D-officeがEC事業に込める“使命”です。

今後の展望：ECの未来を見据えて

最後に、今後の展望について掛塚剛之氏に伺うと、「技術よりも人が中心になるECを目指したい」と語ってくれました。

「AIやデータ分析はもちろん活用しますが、最終的に選ばれる理由は人として信頼できるかだと思います。顔が見えなくても、気持ちが伝わるサービスを続けていくことで、より多くの方の生活を支える存在になりたいですね」（掛塚剛之）

商品・物流・人材・仕組み。すべてが「お客様の日常の一部になる」ことを目指して整えられたD-officeのEC。
その背景には、掛塚剛之氏の強い想いと、丁寧な積み重ねがあります。

まとめ

ECが便利な選択肢から生活に欠かせない基盤へと変化する中で、株式会社D-office 掛塚剛之氏の取り組みは、ECの本質的な価値を体現していると言えます。

これからの時代、売ること以上に支えることが求められる中で、D-officeのEC戦略と掛塚剛之氏のビジョンが、業界に新たなスタンダードを提示していくことでしょう。